Семь правил управления производственным персоналом в сфере услуг

Генеральный директор, №3 март 2016

Аркадий Усачев, генеральный директор и основатель компании «Деликатный переезд», г. Москва

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

Что проверяет бригадир перед каждым переездом и почему

Какие три вида контроля применяет Ваш коллега для оценки качества услуг

Процесс переезда проходит без сбоев, если сотрудники работают идеально. Чтобы добиться этого, мы разработали правила отбора, мотивации и контроля производственного персонала.

Правило 1. Уважительное название должности

Сотрудников производственного отдела никто в компании не называет грузчиками - только специалистами. Такого же отношения просим у клиентов.

Уровней должности в производственном отделе четыре: специалист, старший специалист, заместитель бригадира и бригадир. В каждой бригаде от 8 до 25 человек. Путь от первого уровня до бригадира сотрудник проходит за два с половиной года, но некоторым активным работникам удается сделать это за год.

Правило 2. Контроль при отборе

На собеседование приглашаем тех, кто работал на переездах или собирал мебель. Из пришедших отбираем физически крепких кандидатов с опрятным внешним видом, дисциплинированных. Тех, кто не приходит на собеседование в назначенное время, - не берем. Отобранных кандидатов проверяем: выясняем, нет ли судимостей, не состоят ли они на учете в нарко-и психдиспансере. Людей с судимостями или состоящих на учете в указанных учреждениях не принимаем.

Правило 3. Проверка в деле

Подходящих кандидатов направляем в бригаду на оплачиваемую стажировку, которая длится семь дней. Соискатели получают базовые навыки, знакомятся со стандартами работы. После стажировки становится ясно, насколько человек дисциплинирован, обучаем, нацелен на результат; умеет ли трудиться в группе, способен ли освоить навыки работы с мебелью и другим имуществом. Эти качества оценивает бригадир и дает руководителю производственного отдела рекомендацию: принять или отказать в приеме. Стажировка нужна и кандидату. Он за семь дней оценивает, сможет ли работать на переездах, подходит ли ему график и пр. После стажировки закрепляем сотрудника за бригадой. Новички распределяются согласно заявкам бригадиров.

Правило 4. Ежедневное обучение

Мы разработали стандарты проведения переезда, инструкции, памятки, методики. За обучение на вводных занятиях отвечают технолог и сотрудники отдела развития персонала, затем обучением занимаются бригадир и старший специалист. Перед каждым переездом они проводят пятиминутный инструктаж: «Правила поведения на переезде и стандарты работы», «Бережное отношение к имуществу клиента», «Соблюдение техники безопасности» и др. Способных сотрудников бригадир выдвигает на повышение. Такие работники проходят аттестацию. Успешное прохождение дает право получить повышение до должности старшего по переезду, заместителя бригадира и бригадира (см. Как проходит обучение внутри бригады). Если на повторной аттестации после получения новой должности сотрудник показывает плохие результаты, его понижают. Вернуть прежнюю должность можно, пройдя аттестацию.

Правило 5. Постоянный контроль

Мы используем три метода контроля. Два применяет служба контроля качества, один - отдел развития персонала.

Что проверяет служба контроля качества. Ежедневно представитель службы контроля качества посещает адреса переездов и проверяет соблюдение стандартов. План проверок составляем на месяц вперед. Проверки проходят без предупреждений. Каждого старшего специалиста проверяем раз в месяц. Новичков в этой должности и нарушителей, имеющих замечания и претензии от клиентов, - два-четыре раза в месяц. Во время проверки оцениваем 60 параметров, в том числе организацию переезда, поведение, оформление документов, профессионализм и пр. Фиксируем нарушения и отклонения в работе. Информацию о них передаем руководителю производственного отдела. Второй способ проверки, который использует служба контроля качества, - оценка удовлетворенности клиентов. Опрашиваем клиента через неделю после переезда. Представитель службы выясняет, как с клиентом общался старший специалист, интересовался ли он потребностями, рассказывал ли о ходе переезда; удовлетворен ли заказчик работой бригады и отдельных специалистов; есть ли замечания и предложения. Что проверяет отдел развития персонала. Мы используем любую возможность, чтобы получить информацию о качестве наших услуг. Поэтому с помощью службы персонала задействуем родственников и знакомых для проверки методом «тайного покупателя». Если узнаем, что у кого-то намечается переезд, просим пригласить нас, а потом дать обратную связь. Результаты проверок службы передают в соответствующие отделы для корректировки стандартов. Именно так у старшего по переезду появилась обязанность перед началом работы подробно рассказать клиенту, что и в какой последовательности будет делать бригада. Подобная информация снимает тревогу клиента.

Правило 6. Поддержка соревновательного духа

У нас трудится 11 бригад. Ежемесячно составляем их рейтинг. Бригады, занявшие первые три места, получают коллективную премию. Рейтинг формируем по трем показателям.

1. Качество работы. Оцениваем количество претензий и благодарностей от клиентов, качество заполнения документации. За каждую благодарность даем балл. Качество оформления документов оцениваем по восьми параметрам (от 0 до одного балла) и выводим среднее.

2. Количество задействованных на переездах сотрудников. Бригадир отвечает за состав бригады и количество аттестованных старших специалистов. Чем больше бригада и чем больше в ней аттестованных сотрудников, тем больше заказов она вправе получить и тем выше ее место в рейтинге.

3. Сдача отчетности в срок. Старшие специалисты обязаны заполнять и сдавать отчет по каждому переезду не позже чем через четыре дня. Срок представления отчета влияет на документооборот с клиентами, поэтому мы выделяем этот показатель. За вовремя сданную отчетность бригада получает балл.

За первое место в рейтинге бригада получает премию в размере 20% оклада старшего специалиста, за второе -13%, за третье - 5,5%. Бригады по-разному распоряжаются премией: распределяют ее между собой, формируют кассу взаимопомощи, организуют отдых.

Правило 7. Человеческие условия труда

На переездах у сотрудников есть десятиминутные перерывы через каждые два часа. Компания выдает персоналу форменную одежду, старшим специалистам и бригадирам оплачивает мобильную связь, всем сотрудникам оплачивает проезд между адресами, на которых они работают. Мы оплачиваем ночные работы, переработки. Выплачиваем материальную помощь на свадьбу, при рождении ребенка, потере родственников.

Результат

Минимальная текучесть. Среди бригадиров и старших специалистов текучесть составляет 8-10%. Увольняются, как правило, из-за переезда в другой город, смены профессии. Если в новом городе есть наш филиал, бывшие сотрудники устраиваются туда. Качество услуг. Практически все переезды (98%) проходят без замечаний со стороны заказчиков. Более 50% клиентов выражают благодарность и рекомендуют нас близким, друзьям и коллегам.