15 ЛЕТ - в движении!

Виктория Тот,

Аркадий Усачев - генеральный директор компании «Деликатный переезд»

В августе компании «Деликатный переезд» исполняется 15 лет. Для российской мувинговой компании это серьезный возраст, ведь мувинговые услуги появились у нас лишь в 1998-1999 годах, когда на российский рынок пришли первые подобные иностранные компании.

Именно тогда компания «Деликатный переезд» предложила свои услуги массовому потребителю, сдела­ла доступными качественные услуги по организации пере­ездов частным лицам и компа­ниям. Политика компании (и в момент ее основания, и се­годня) - открытость, честные отношения с клиентами, пар­тнерами и сотрудниками, раз­витие цивилизованного рынка мувинговых услуг - пришлась по душе многим ее клиентам.

Журнал поздравил компа­нию «Деликатный переезд» с юбилеем, и, пользуясь случаем, мы попросили генерального директора Аркадия Усачева рассказать, в чем секрет успеха его бизнеса.

- Аркадий, расскажите, как возникла идея создания компании?

- После возвращения из армии я устроился на работу в мебельную компанию, зани­мающуюся продажей дорогой мебели. Обнаружилось, что у многих клиентов возникает одна и та же проблема - куда и как деть старую мебель при покупке новой. Конечно, най­ти грузчиков, которые просто помогли бы вывезти мебель, не было проблемой. А вот до­биться, чтобы они сделали это хорошо, с определенными подходами к работе, отвечая за сохранность имущества, было практически невозможно. Ни­каких стандартов работы в этом бизнесе в те времена про­сто не существовало, да и сей­час, спустя 15 лет, рынок му­винговых услуг можно назвать цивилизованным лишь на 5-7%. Вот тогда я и задумал­ся над созданием собственной мувинговой компании. Разло­жил процесс переезда на эта­пы, выделил операции и понял, что ничего сложного в самом процессе нет. Разобрался с це­ной - рассчитал предположи­тельные затраты на организа­цию переезда определенного объекта и сравнил с теми це­нами, которые предлагали за свою работу уже существовав­шие в то время зарубежные мувинговые компании. Полу­чился серьезный разрыв, стало очевидно, что потенциал есть. После этого создал образ ком­пании и придумал название.

- А почему выбрали такое необычное название - «Де­ликатный переезд»?

- Я определил для себя не­кие критерии. По моему мне­нию, название должно было отражать три вещи: что мы де­лаем, как именно мы это дела­ем, и к тому же быть «шерохо­ватым» (привлекать внимание, заставить человека задаться во­просом: а что это такое?). Кро­ме того, нельзя было допустить, чтобы кто-то зарегистрировал компанию с похожим названи­ем. «Аккуратный», «правиль­ный» - было слишком просто, а «деликатный» как раз и давал эту самую «шероховатость», за­ставлял людей задуматься. Так и родилось название - «Дели­катный переезд». Совместно с дизайнером придумали лого­тип, появилась компания, и по­шла работа.

- Как строилась компа­ния в первые годы после соз­дания?

- Сначала я привлек в ком­панию людей, с которыми ра­ботал в мебельном бизнесе на сборке мебели, и постепенно стал формироваться коллектив. Мы сразу разделили процессы продаж и производства услу­ги, хотя во многих компаниях до сих пор - кто продал, тот и совершает переезд. Но, по на­шему мнению, это совершенно разные компетенции, их не сто­ит смешивать. Первые два года работали только в Москве, потом от­крыли компанию в Санкт-Петербурге. А дальше стали открывать филиалы в Екате­ринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Уфе (это уже франчайзинг). Правда, спустя время филиал в Екатеринбурге пришлось закрыть - там нам не удалось наладить работу.

Сегодня «Деликатный пере­езд» - это не «семейный биз­нес» из 3-5 человек, а вполне серьезная компания. Напри­мер, в московском офисе поми­мо производственного отдела (специалисты, непосредствен­но осуществляющие работы по организации переездов) есть отделы развития персонала, маркетинга, продаж, служба контроля качества, бухгалте­рия и финансы, транспортный отдел, складской комплекс, а также подразделение, занима­ющееся управлением дочерни­ми компаниями. В компании работают молодые, активные, целеустремленные люди, го­товые развиваться. И, несмо­тря на свой молодой возраст (24-38 лет), многие работают в компании более 6-7 лет, уже сформировались как професси­оналы, являются специалиста­ми своего дела.

- Несмотря на то что ра­бота компании связана с перемещением имущества, грузов, у вас в штатном рас­писании нет грузчиков. По­чему?

- В нашей компании нет грузчиков, у нас работают уни­версальные специалисты, кото­рые должны одинаково хорошо уметь разбирать мебель, упа­ковывать, правильно маркиро­вать имущество, перевозить, разгружать, заново собирать. При этом они должны полно­стью обеспечивать сохранность имущества, так как несут пол­ную материальную ответствен­ность за работу. Безусловно, в компанию приходят люди, не всегда умеющие все это делать. Но мы, во-первых, создали определенную процедуру от­бора сотрудников, а во-вторых, ведем с ними постоянную рабо­ту - учебный центр занимается их обучением и развитием, ре­гулярно проводит аттестацию.

Кроме обучения мы регу­лярно осуществляем мони­торинг работы специалистов, проверяем, соблюдаются ли наши внутренние стандарты проведения работ и коммуни­каций с клиентами. По итогам мониторинга подробно разби­раем ошибки. Это непрерыв­ная работа, позволяющая пре­дотвращать проблемы и сбои, обеспечивать высокое качество оказания услуг.

А главное - мы не называем ребят «грузчиками» даже между собой, это определенная пози­ция в отношении сотрудников. Стремимся и клиентам объяс­нять, что наши специалисты - профессионалы своего дела, их труд квалифицированный и за­служивает уважения (слишком уж глубоко у людей в сознании сидит стереотип про неопрят­ных, грязных и «недалеких» грузчиков).

- Вы так много внимания уделяете работе со специали­стами. Это ведь определен­ные затраты. В связи с этим цены на ваши услуги должны быть достаточно высокие?

- Стоимость наших услуг среднерыночная. Да, цены не самые низкие, но это определя­ется уровнем качества. Мы ис­пользуем только качественные материалы, оборудование, ав­томобили, чтобы обеспечить со­хранность имущества клиента. При этом мы придерживаемся позиции, что наши услуги долж­ны быть доступны широкому кругу лиц и компаний. Мы наце­лены на долгосрочное сотрудни­чество с клиентами, поэтому не ставим перед собой задачи зара­ботать много денег сегодня лю­бой ценой. Важно, чтобы сохра­нялось доверие к нашей работе.

И как доказательство тому - известные компании-клиенты, работающие с нами уже много лет. Постоянно появляются но­вые, есть такие, которые приш­ли к нам, попробовав иные возможности, имеющиеся на рынке.

- Видимо, этому способ­ствует еще и то, что вы рабо­таете в разных городах.

- Да, мы осуществляем так­же междугородние переезды, предлагаем организацию пере­возки и хранения выставочно­го оборудования, обслуживаем крупные форумы. Например, компания работает в Москве, им нужно что-то перевезти в Санкт-Петербург и организо­вать там выставку, конферен­цию, форум и тому подобное. У них есть три варианта реше­ния этого вопроса: сделать все самим, нанять транспортную компанию плюс найти людей в Петербурге, кто там все уста­новит, потом разберет, упакует в машины, либо обратиться к нам. Мы предлагаем очень про­стое решение: вы в Москве дае­те нам имущество, а через неде­лю мы его возвращаем и тоже в Москве. Остальное вас никак не касается. Так мы, к примеру, со­всем недавно работали с дочер­ней структурой одного из лиде­ров нефтегазовой отрасли. И по такой схеме мы можем работать со всеми городами, в которых присутствуем.

- Помимо переездов вы также предлагаете обслужи­вание офисов, услуги склад­ских помещений.

- Совершенно верно. Пере­езжают офисы на так часто, а вот множество мелких задач по перемещению имущества, сборке мебели, участию в вы­ставках, хранению имущества вне офиса стоит перед круп­ными компаниями постоянно. Мы решаем задачи комплек­сно. Для компаний это удоб­но - один договор, работа по заявкам, а спектр решаемых за­дач большой: от сборки одного стола до перевозки банкоматов или перемещения нестандарт­ных элементов, как, например, подъем вручную на 11-й этаж главного редуктора вертолета (вес редуктора 1100 кг).

В рамках услуги «хранение» мы готовы осуществлять ком­плектацию разного вида иму­щества (например, рекламных материалов) и отправку его в другие офисы компании или ее дилерам. И делается это нами без участия представителя ком­пании, по письменному зада­нию. Компаниям не нужно тра­тить время для координации работ, приезжать на склад.

Спектр наших услуг растет в зависимости от потребностей наших клиентов.

- Кто в вашей компании самый главный человек?

- Каждый, кто у нас работа­ет. Кто может повлиять на ком­панию с точки зрения развития и процветания. От каждого за­висит результат.

- С какими мыслями вы подошли к юбилею, чем гор­дитесь?

- Меня многое радует. Пре­жде всего всё, что мы делаем, полезно людям. Нет ничего такого в нашей работе, чтобы мы делали в ущерб своим по­ложительным ощущениям от своей деятельности. Мы ни­когда не берем с клиента боль­ше денег, чем нужно за наши услуги, даже когда есть такая возможность. Наоборот, всегда стремимся максимально уде­шевить наши услуги через ор­ганизацию самого процесса, и помогаем клиенту, даже если он «тяжелый» и с ним сложно работать. Мы смотрим на ситуацию с позиции заказчика: что бы он хотел, как бы ему было удобно. Плюс мы всегда ответ­ственны за свою ра­боту и рассматриваем абсолютно все претен­зии. Каждую неделю подводим итоги, об­званиваем всех кли­ентов, с которыми ра­ботали. Статистика получается такой: 50-55% - это отличные отзывы, 35-45% - хорошо или норма, и только около 3% - жа­лобы или замечания. Как я уже сказал, мы работаем с каждым замечанием клиентов, что по­зволяет нам непрерывно совер­шенствоваться.

- Ваши ожидания от ком­пании «Деликатный переезд» на ближайшие 10 лет? Какая основная цель стоит сейчас перед вами?

- Главная задача - обеспе­чить устойчивость функциони­рования компании и предска­зуемость результатов работы в долгосрочном периоде. На дан­ный момент результаты пред­сказуемы, но в перспективе на 1-2 года. Мы ставим задачу так организовать процессы, чтобы функционирование было мак­симально устойчивым. А это автоматически даст и еще боль­шую долю на рынке, и прибыль.

Кроме того, стоит задача подготовки управленческих кадров внутри компании. Это нужно для систематизации дея­тельности, чтобы «Деликатный переезд» мог максимально ста­бильно работать, развиваться и надежно обеспечивать клиен­тов необходимыми услугами.