"Чтобы люди тебя нашли, нужно попасть туда, где они будут искать" Официально этот бизнес зовется мувингом (от английского to move - перемещать), но для русского уха привычнее слово "переезд". Тот самый, который равен двум пожарам. Одна из бизнес-задач Аркадия Усачева и его фирмы "Деликатный переезд" - внести коррективы в это печальное равенство. Похоже, ему это удается.
Все в одном флаконе
Создатель, владелец и генеральный директор ЗАО "Деликатный переезд" родился и вырос в подмосковном Королеве. Если верить его рассказу о собственном детстве, Аркадий - классический пример этакого хулиганистого троечника, которого сделали человеком ПТУ и армия. В ПТУ Аркадий получил специальность электрогазосварщика, а в армии служил в погранвойсках на эстонском острове Сааремаа, а одновременно играл на альте в оркестре роты и даже дирижировал оркестром. Тогда впервые испытал себя на руководящей должности.
После возвращения из армии Аркадий устроился на работу в Центр международной торговли. Работал экспедитором и одновременно выучился на официанта, бармена и валютного кассира. Когда с ним перезаключали ежегодный контракт, то очень удивились.
- Мой директор даже сказал: "Этот человек проработал всего полгода и приобрел столько специальностей, которым некоторые по семь-восемь лет учатся".
Просто мебель из Италии
В ЦМТ Аркадий проработал еще полтора года - уже продавцом в магазине для сотрудников, а потом ушел: стало скучно. А в 1995 году устроился продавцом-консультантом в небольшую компанию своих друзей, которая поставляла мебель из Италии.
- Специфика этой торговли заключалась в том, что вся мебель шла по каталогу. Это сейчас существуют каталоги на русском языке, а тогда ничего подобного не было. Пришлось все изучать самостоятельно. И тогда я обратил внимание, что если клиенту интересна мебель, ему просто дают о ней информацию и больше ничего не предлагают.
То есть реакция на запрос была пассивная, да еще и при отсутствии сервисной составляющей. На мой взгляд, нелогично и неправильно. Все это Аркадий изложил своему работодателю, и тот через некоторое время предложил ему кредит на открытие собственного мебельного магазина, который будет торговать по тем же каталогам.
- Разговор о торговой марке вообще не шел, брэнда не было, была просто "Мебель из Италии". Очень хорошая кухонная мебель марки Scavolini, которую сейчас знают все. А тогда в России был только один официальный дилер этой марки, а все остальные (и мы в том числе) были серыми дилерами. Цивилизованный мебельный рынок только зарождался, хороших магазинов не было. Я принял предложение, но все сделал по-своему.
Сложностей с открытием магазина была масса. Свободные помещения на первом этаже с большими витринами и возможностью официальной аренды практически отсутствовали. И тогда Александр Усачев решил брать не хорошим расположением магазина и роскошным интерьером, а уникальным сервисом.
Магазин Аркадий открыл на четвертом этаже дома в Ананьевском переулке.
- Справа были коммуналки, слева - офисы, - со смехом вспоминает Усачев. -Первой ступеньки в подъезде не было, лампочки вкручивали исключительно мы, но их постоянно воровали. В подъезде мы тоже как-то прибрались, потому что ремонта там не было лет двадцать. Жалко, что я этот ужас тогда не сфотографировал. Магазин располагался в бывшей трехкомнатной квартире площадью сто с лишним квадратных метров с очень хорошим видом из окна. Там мы расставили мебель, как в квартире. Сейчас так выставляет свой товар ИКЕА, но тогда этого никто не делал. Клиент видел, на что будет похожа его квартира с новой мебелью. В мебельном бизнесе тогда работали консультанты, которые продавали шкафы и кровати на словах и на чертежах. Мы же сделали по-другому: взяли на работу молодых профессиональных архитекторов, дизайнеров по интерьеру. В то время еще не было компьютерных программ, моделирующих интерьер квартиры, и наши дизайнеры рисовали клиенту эскизы, на которых он мог увидеть свой будущий интерьер. Потом уже идея стала тиражироваться.
Просто ушел
Когда в 1996 году фирма Scavolini собрала всех своих дилеров - и черных, и белых, и серых - и подвела итоги работы за прошедшие три года, оказалось, что компания-работодатель Аркадия Усачева продала в два раза больше, чем все остальные дилеры вместе взятые. И тогда Аркадия пригласил на работу единственный официальный дилер этой марки и предложил ему выбрать брэнд, под которым и будет продаваться итальянская мебель. Так появилась компания SVAG, которая существует и сейчас, но больше известна профессиональным дизайнерам и архитекторам. Возможно, массовый потребитель о ней не узнал потому, что в 2000 году из мебельного бизнеса Аркадий Усачев ушел. Ничего с собой не взяв.
- Я был младшим партнером, свою долю в этом бизнесе я потерял, но ушел без скандала.
- Вы можете объяснить, почему тогда оставили этот бизнес?
- Я пришел в уже существующую систему, она оказалась достаточно костной, и со временем я понял, что развиваться она не будет. Из ситуации было два выхода: либо свернуть свою деятельность, либо бороться и сохранять себя ценой некоторых потерь. Мне не были интересны ни тот, ни другой варианты. К тому же начались разногласия между учредителями. И я просто ушел, посчитав, что попытки добиться компенсации займут много времени и вообще бесперспективны. Для меня важнее было сохранить лицо. Мне кажется, что это мелочно и бессмысленно - втягиваться в какие-то разборки за то, что тебе полностью не принадлежит. Я не видел для себя будущего в этой компании, не хотел конфликтов и просто ушел.
Логотип в рассрочку
Компания "Деликатный переезд" была создана в 2000 году. Но идея возникла раньше, когда господин Усачев еще вовсю работал на доставке мебели.
- Когда людям привозят новую мебель, они часто не знают, что делать со старой. Просят сборщиков упаковать ее и вывезти. От этого сборщики раньше обычно отказывались: не было цивилизованного сервиса такого рода. Были западные компании, которые оказывали такую услугу сотрудникам посольств, а российские клиенты могли обращаться лишь к грузчикам с машиной. Но они работали в полном соответствии с утверждением о том, что один переезд равен двум пожарам.
Аркадий Усачев решил изменить эту арифметику, а заодно и начать, наконец, работать на самого себя, и создал свою компанию. Поскольку из мебельной фирмы Аркадий ушел без денег, на свой "переездный" бизнес он зарабатывал знаниями и знакомствами в мебельном бизнесе.По просьбе знакомых дизайнеров подбирал и заказывал у итальянских поставщиков мебель и комплектующие для нестандартных проектов и даже сам привозил все это из Италии. И одновременно с нуля развивал собственную фирму.
- Создавая компанию, мы одновременно начали формировать рынок и создавать технологии переезда. А еще надо было нарисовать логотип и придумать имя. В этом тоже помог друг, дизайнер Александр Данилов, с которым я познакомился, когда размещал рекламу мебели в журнале "Салон". Я ему сказал: "Саш, есть работа, я готов заплатить тебе разумные деньги. Правда, сейчас их нет, но я готов выплачивать частями". Он согласился. Нарисовали несколько логотипов, долго думали над названием. Оно должно было вызывать определенные ассоциации с аккуратностью, бережностью. И в результате мы подобрали слово "деликатность". И сразу же зарегистрировали товарный знак. Через некоторое время слова "деликатный переезд" зазвучали повсюду, но это сочетание уже охранялось законом, и наши юристы сразу же пресекли попытки воровства.
Год на узнавание
- Как вы находили клиентов, а точнее, как они находили вас?
- Чтобы люди тебя нашли, нужно попасть туда, где они будут искать. То есть в справочники. Мы размещали небольшую информацию о нашей фирме в справочнике, и года два она была единственной нашей рекламой. Постоянно что-то делали, зарегистрировались, создали сайт. Сначала сняли одну комнату, купили картон, воздушно-пузырчатую пленку. Постоянный сотрудник тоже был один. Мувинг - это такой бизнес, что даже сейчас у многих компаний нет офиса, а на сайтах нет адреса, а только контактный телефон. У нас же появился небольшой складик, на который мы свезли весь упаковочный материал. Первые переезды были с очень большим интервалом: один, например, на этой неделе, а следующий - через две. Зато сейчас мы обрабатываем около 300 звонков в месяц.
- Сложно было раскрутиться?
- Культуры переезда офисов в то время не было, фирмы просто запрягали своих сотрудников: кто посильнее - выносил коробки, кто послабее - складывал. Что касается частного клиента, то на рынке такой услуги тоже не было. Чтобы человек нас выбрал, он должен был о нас узнать, а на это требуется год-два. Сейчас мы уже полгода работаем в Нижнем Новгороде и нашими услугами готовы воспользоваться единицы. Допустим, назначаем клиенту цену за переезд в го тыс. руб. , а клиент нам объясняет, что он привык переезжать за 3 тыс. руб. В итоге он платит своим грузчикам 12 тыс. , звонит нам и говорит, что лучше бы он у нас за го тыс. переехал. Это стандартная ситуация.
- А как назначаете цену?
- Мы отличались от других мувинговых компаний тем, что заранее объявляли фиксированную цену переезда. Почему фиксированную? Потому что сама практика переезда обычно заключается в том, что от вас требуют постоянных доплат: за стояние машины в пробке, за поломку лифта, за то, что мебель не влезает в лифт, за подъем на каждый этаж, за упаковку каждой вещи, которую вы же сами и должны упаковать. Мы же берем все эти заботы на себя. В 2001 году наша цена за "перевозку трехкомнатной квартиры с пианино" (а это целая история) составляла $749. В то время минимальная цена за аналогичную услугу составляла $1250, а максимальная - $2700. Такие цены были у людей, ушедших из аналогичных западных компаний и открывших свои. Первые полтора года цену мы назначали в долларах, потому что такая была традиция, а потом перешли на рубли. Сейчас переезд трехкомнатной квартиры с пианино стоит 30 тыс. руб. , двухкомнатной - 20-25 тыс. руб. , однокомнатной - 15 тыс. руб. и выше. Совсем уж стандартной цены не существует, потому что каждый случай уникален. Что касается переезда офиса, то есть рыночная цена в $40-80 за кубометр, но если шкаф разобранный, то это два кубометра, а если собранный, то один. Мы будем брать плату за собранный. Мы вообще тщательно планируем переезд, чтобы цена была минимальной. Если выгодно переезжать ночью, будем делать это ночью. Перед переездом к клиенту приезжает наш менеджер, у него есть компьютер-наладонник со специальной программой. В компьютер "забивается" имущество, и он считает цену переезда. Эта услуга оказывается бесплатно, вне зависимости от того, будет человек переезжать с нами или нет.
Пришел, увидел, перевез
Если же клиент все же решит переезжать с "Деликатным переездом" , то забот он, по замыслу Аркадия Усачева, знать не будет. К нему приедут, запомнят, что где и как лежит (если надо, даже сфотографируют порядок расстановки слоников на комоде и развески одежды в шкафу), разберут мебель, снимут шторы, картины и зеркала, все запакуют в маркированные коробки, перевезут, соберут, развесят и расставят в задуманном порядке. - Единственное, что мы не можем, - подключать газ и воду. На это требуется специальное разрешение. Кроме того, мы взяли на себя все риски, происходящие не по вине клиента. Если сломался лифт, мебель носим на руках. И оказываем полный комплекс услуг, включая хранение вещей на складе. Допустим, вы делаете ремонт, и вам мешает мебель, мы можем вывезти ее на склад. Клиент расплачивается с нами после переезда, когда получает на руки платежные документы и расписывается в том, что принял работу и у него нет претензий.
- Чаевые дают часто?
- Бывает, дают деньги в благодарность за выполненную работу. Это нормально. Это чаевые наших сотрудников.
От каждого по способностям
С самого начала в "Деликатный переезд" брали только тех людей, которые раньше работали на доставке мебели и которых Аркадий знал лично.
- Мы встречались с человеком и сразу говорили: "Если ты просто грузчик, ты нам не подойдешь. А если сборщик мебели или работал на погрузке, давай разговаривать". Человек должен обладать желанием помочь клиентам, уметь логически мыслить и работать руками. Бригаду мы формируем из людей с разными способностями: есть те, которые очень хорошо упаковывают, есть, которые хорошо укладывают в машины, есть выносливые - они, собственно, носят коробки. Обычно бригада состоит из шести специалистов. Мы никогда не называем их грузчиками, у нас работают специалисты. Более того, каждые полгода все сотрудники проходят обязательную аттестацию.
- Вы контролируете их работу?
- После переезда с клиентом обязательно обсуждается, что ему понравилось, а что нет. Для усовершенствования процесса переезда мы создали службу контроля качества. - Сколько сотрудников у вас сейчас работает?
- В Москве у нас в штате около 50 человек. Но если надо, например, перевозить большой офис, мы привлекаем на проектную работу тех людей, которые прошли у нас обучение. Их еще около 100 человек. Примерно столько же сотрудников в нашем филиале в Питере.
- Какие зарплаты у ваших специалистов?
- Привлеченные сотрудники получают сдельную оплату. Зарплата постоянных работников состоит из фиксированной и переменной части: доплаты за стаж, за квалификацию. При существующем в настоящее время количестве переездов старший специалист получает от 35 тыс. руб. и выше, специалист - около 20-25 тыс. руб. Мы бесплатно кормим сотрудников, оплачиваем отпуска и различные обучающие программы: начиная от общения с клиентом до технологии переезда. Мы сами придумали эту технологию и расписали в 300-страничной книге.
- Какую упаковку вы используете?
- Весь упаковочный материал у нас отечественного производства. Причем многое мы разрабатывали сами, потому что раньше в России такого не было. - А в каких городах сейчас работаете?
- В Москве, Питере и Нижнем Новгороде у нас есть офисы, транспорт и склад. Но работаем везде. У нас был рейс из Нижнего Новгорода в Новосибирск, в Нижнем наши люди все упаковали, в Новосибирске встречали. На прошлой неделе был переезд из Казани в Питер. В общем, перевозим вещи в любом направлении, а также и за рубеж.
